چگونه بر نارضایتی مشتریان پس از خرید غلبه کنیم؛ راهکارهای ایجاد رضایت پس از سفارش

چه اتفاقی برای کسب و کار شما می‌افتد اگر مشتریان پس از خرید از سایت شما احساس نارضایتی کنند!؟ شاید ندانید اگر احساس نگرانی و استرس، نارضایتی و پشیمانی از خرید در مشتریان شما رخ دهد، این احساس چگونه می‌تواند در مسیر تجارت شما جریان یافته و آن را با مخاطره مواجه کند.

اگر شما یک بیزینس شناخته شده و قدرتمند باشید شاید بتوانید این جریان را خفه کنید و یا به وسیله ترفندهای تجاری، اثراتش را از بین ببرید. اما اگر به طور واقعی درصدد رفع آن برنیایید شک نکنید از جای دیگری گریبان شما را خواهد گرفت. ما با بیزینس‌های بزرگ کاری نداریم. برای کسب و کارهای کوچک و متوسط، چیزی که به آن ناهماهنگی پس از خرید می‌گوییم، اثرات مخربی خواهد داشت.

مقدمات

در این مطلب، پس از شناخت کامل درباره چیزهایی که باعث ناهماهنگی پس از خرید می‌شوند، راهکارهایی را معرفی می‌کنیم که بتوانید با آن مقابله کنید و کسب و کار خود را از استرس‌های پس از خرید و نارضایتی مشتری پاکسازی کنید.

وضعیت روانی مشتری پس از خرید، مساله‌ای است که باید به آن فکر کنید و بتوانید آن را تحت کنترل قرار دهید.

✅ چیزی که شما می خواهید این است که مشتریان‌تان راضی باشند، برای اطلاعات بیشتر برگردند و نظرات خوب در مورد محصولاتی که از شما خریده‌اند به جای بگذارند.

👉 در این مقاله، موضوع ناهماهنگی پس از خرید را بررسی خواهیم کرد. و اینکه چه کارهایی انجام دهید که از آسیب‌های ناشی از آن جلوگیری کنید. و در انتها راهکارهایی در ووکامرس خواهید آموخت که مانع آن خواهند شد. افزونه‌ای که در این آموزش مورد استفاده قرار می‌دهیم افزونه پیگیری خرید شاپ مجیک ShopMagic است.

ناهماهنگی پس از خرید چیست؟

ناهماهنگی پس از خرید احساسی است که هر صاحب کسب و کار تجارت الکترونیک (و مشتریان آنها) باید در 24/7/365 با آن دست و پنجه نرم کنند.

👉 به زبان ساده:

شما می توانید آن را اینگونه تصویر کنید:

➡️ زمانی اتفاق می‌افتد که بینش مشتری با ارزیابی قبلی او همخوانی نداشته باشد. دو دلیل کلی برای ناهماهنگی پس از خرید وجود دارد:

1. انتظارات قبل از خرید مشتری، در مورد محصول یا خدمات پس از تحویل برآورده نشده،
2. مشتری شما پس از خرید، محصول بهتر/ارزان‌تری را کشف کرد

ناهماهنگی زمانی به بالاترین حد خود می‌رسد که مشتریان شما نسبت به نحوه خرج کردن پول خود احساس گناه کنند. معمولاً با توجیه خرید به هیچ وجه نمی‌توانند احساس بهتری در خود ایجاد کنند ( فرآیند منطقی شدن پس از خرید ).

هر چه بالاتر بروی، سخت‌تر سقوط خواهی کرد (و البته هر چه بزرگ‌تر باشی بدتر سقوط می‌کنی)

ناهماهنگی پس از خرید زمانی که اقلام گران قیمت می‌فروشید، بیشتر اتفاق می‌افتد. مشتری ممکن است بتوان یک خرید دویست هزار تومانی را فراموش کند اما نارضایتی حاصل از یک خرید بیست میلیون تومانی، او را آتش می‌زند.

به مواقعی فکر کنید که چیزی واقعاً گران خریدید – یک تلویزیون کاملاً نو، یک ماشین یا حتی یک خانه.

اغلب، تنها چند لحظه پس از خرید، احساس خوبی نسبت به خرید دارید. اما بعد، با گذشت زمان و شروع به زیر سوال بردن تصمیم خود، افکار ثانویه شروع به جولان دادن می‌کنند.

گاهی اوقات این افکار دوم عقلانی‌تر هستند.

این تلویزیون جدید 📺 ممکن است تمام ویژگی های مورد نیاز شما را نداشته باشد. و می‌توانید با یک مدل ارزان‌تر مقداری پول پس انداز کنید یا تا زمان فروش بزرگ بعدی صبر کنید.

و گاهی اوقات افکار دوم غیر منطقی هستند. شاید تلویزیون جدید مناسب نباشد، یا شاید خانه خیلی دور از خانواده و دوستان شما باشد.

چرا ناهماهنگی پس از خرید برای تجارت الکترونیک و درآمد شما اهمیت دارد؟

بسیار رایج است که مصرف کنندگان از خریدهایی که انجام داده‌اند پشیمان شوند.

برخی از آمار در مورد تجربه پس از خرید

• تا 10٪ از پولی که مصرف‌کننده خرج می‌کند برای خریدهایی تلف می‌شوذ که پشت آن احساس پشیمانی قرار دارد
• 25 درصد از آمریکایی‌ها هنگام و پس از خرید تحت استرس، احساس پشیمانی می‌کنند
• فروش‌های گاه به گاه مانند بلک فرایدی منجر به نارضایتی 42 درصد از خریداران از چیزی که خریده‌اند می‌شود
• از هر 10 خریدار 1 نفر از خریدهای خود در طول همه‌گیری کرونا راضی نیست

همانطور که می‌بینید، این یک تهدید بزرگ برای درآمد و اعتبار شما است! به این دلیل که می‌تواند رضایت مشتری را کاهش داده، تعداد مرجوعی را افزایش دهد و منجر به نظرات بد و دهان به دهان شود.

یکی از راه‌هایی که مشتریان شما پس از خرید، خودشان را توجیه می‌کنند این است که آنها را متقاعد کنید تا به این نتیجه برسند ارزش کالایی که دریافت می‌کنند بیش از مبلغی است که برای آن پرداخت کرده‌اند.

این اثر را می‌توان «منطقی سازی پس از خرید» یا حتی سندرم استکهلم خریدار نامید.

ما تمایل داریم به خود بقبولانیم که معامله ای باارزش انجام دادیم در حالی که این طور نیست. یا اینکه چیزهایی که خریدیم واقعاً بیشتر از آن مبلغی که برای‌شان خرج کرده‌ایم ارزش دارند.

برای جلوگیری از پشیمانی خریدار، مردم خود را متقاعد می‌کنند که چیزی که خریده اند یک معامله عالی است و خوش شانس بوده اند.

به عنوان مثال، تصور کنید قصد خرید یک تبلت را دارید. برخی از نظرات را می خوانید و ویژگی ها را با هم مقایسه می کنید و سپس تصمیم به خرید می گیرید.

اما هنگامی که آن را از جعبه خارج می کنید و شروع به استفاده از آن می‌کنید، متوجه می‌شوید آنطور که فکر می‌کردید نیست یا اشکالات زیادی در نرم افزار وجود دارد که استفاده از آن را سخت می‌کند.

اینجاست که فرآیند منطقی‌سازی شروع می‌شود: «مشکلاتی دارد، اما همچنان از تبلت قدیمی من بهتر است». و اینکه «به هر حال مشکلات نرم‌افزاری را هم خودم می‌توانم رفع کنم».

با این حال، این احساسات پس از خرید، اگر به فرآیند منطقی‌سازی منجر نشوده ممکن است تبعات بدی برای شما داشته باشد.

➡️ اگر فاصله میان کالای دریافتی با توضیحات خیلی زیاد باشه حتما اقدام می‌کنند😩. بدترین چیزی که می‌توانید انتظار داشته باشید یک ارزیابی منفی، استرداد محصول یا حتی اقدام قانونی است.

اما ناهماهنگی پس از خرید فقط مربوط به بازگرداندن یک محصول نیست – بلکه عمیق‌تر از آن است . می تواند منجر به مشکلات جدی در حفظ مشتری شود، به همین دلیل است که به رویکرد استراتژیک‌تری نسبت به جلوگیری از آن در وهله اول نیاز دارد.

البته خود مشتریان نیز برای جلوگیری از «ناهماهنگی پس از خرید» اقداماتی انجام می‌دهند:

اگرچه ممکن است مصرف کنندگان کارهای زیادی برای جلوگیری از ایجاد احساس بد در مورد تصمیمات خرید خود انجام دهند، اما مدیریت انتظارات قبل از خرید و تجربه پس از فروش مشتریان بر عهده شماست.

پیگیری برای تبدیل‌های بالاتر – یک شمشیر دو لبه

در تلاش برای تبدیل فروشگاه خود تا حد امکان، ممکن است سعی کنید تاکتیک‌ها و ابزارهایی مانند افزونه‌های اجتماعی و FOMO را برای متقاعد کردن بازدیدکنندگان وب‌سایت خود مبنی بر اینکه محصولات شما تقاضای بالایی دارند، پیاده‌سازی کنید.

مشکلی نیست؛ خیلی هم خوب. – ثابت شده که آنها در صورت استفاده اخلاقی (و نه جعلی)، درآمد را افزایش می‌دهند.

اما این را در نظر داشته باشید: اگر مشتریان شما به طور مصنوعی تحت فشار قرار گیرند تا از شما خرید کنند، ممکن است در نهایت از خرید خود راضی نباشند.

این امر به ویژه برای محصولاتی که ضروری نیستند یا ما به آنها نیازی نداریم، مانند خرید یک لباس جدید با قیمت کامل یا یک ابزار جدید، صادق است.

نمونه‌های واقعی که به ناچار منجر به ناهماهنگی پس از خرید می‌شود

تجربه‌های زیادی در این باره وجود دارد. برای درک بهتر، اکنون خواهیم دید که چگونه موقعیت‌های روزمره که برای مشتریان شما اتفاق می‌افتد می‌تواند منجر به ناهماهنگی پس از خرید شود.

👉 خانواده یا دوستان با خرید شما مخالفت می‌کنند

این را تصور کنید:

شما به تازگی برای خود یک تلویزیون کاملا نو خریده‌اید. یک تلویزیون غول پیکر 75 اینچی، 8K که دهان همه را آب می‌انداز و چشم و هم چشمی را رونق می‌بخشد.

هنگام ناهار در محل کار، به همکاران خود درباره آن لاف می‌زنید، و این چیزی است که در جواب می‌شنوید:

“اوه، تو واقعاً اون رو خریدی؟ برادر شوهرم نیز یکی از اینا خریده و همیشه پشیمونه.”

مطمئناً پس از شنیدن این سخن، افکار دوم در ذهن شما شروع خواهد شد و ممکن است حتی در مورد نقص‌های کوچک بزرگنمایی کنید.

👉 مشتری به دنبال پشتیبانی می‌رود و خدمات خوبی دریافت نمی‌کند

همچنین، حتی یک نقص یا شکایت جزئی در صورت عدم رسیدگی صحیح می‌تواند یک احساس بد همیشگی بر جای بگذارد. (نظرات این مطلب درباره دیجیکالا را بخوانید تا ببینید حتی یک تجربه بد تا چه حد می‌تواند اثرات عمیق بر جای بگذارد. شما که دیجیکالا نیستید، پس ممکن است حتی یکی از این تجربیات هم برای شما خطرآفرین باشد)

وقوع این سناریو اگر کالاها یا خدمات فنی پیچیده و غیر ضروری می‌فروشید یا اگر مشتریان بالقوه شما درآمد کمتری دارند، احتمال بیشتری دارد.

👉 تبلیغ رقیب با قیمت کمتر یا جایگزین بهتر ظاهر می‌شود

اگر مشتریان شما قبل از خرید محصولات شما و رقبایتان را به صورت آنلاین مقایسه کنند، ممکن است با تبلیغات ری‌تارگتینگ مواجه شوند.

اگر رقیب شما محصولی بهتر از محصولی که مشتری از شما خریده است را تبلیغ کند (یا بدتر از آن – تخفیف هایی ارائه دهد که قبلا در وبسایت آنها وجود نداشت)، مشتریان شما بی‌شک در انتخاب درست شک خواهند کرد.

👉 تحویل / ارسال با تاخیر انجام می‌شود

با فشار فزاینده برای دریافت کالاها و افزایش اندورفین در اسرع وقت، برای یک تجارت الکترونیک و فروشگاه آنلاین و بخصوص برای فرآیند پس از خرید، زمان‌بندی همه چیز است. آمار نشان داده تحویل یک روزه یا دو ساعته، اکنون محبوب‌ترین زمان تحویل برای مشتریان است.

به خصوص اگر هدایایی می‌فروشید که باید قبل از یک تاریخ خاص تحویل داده شوند، مانند تولد. در همان مطلب دیجیکالا، مقالی آورده شد. کالایی که برای کریسمس خریداری شده بود پس از کریسمس تحویل داده شد. نوشدارو پس از مرگ سهراب!

👉 محصول کار نمی‌کند یا مطابق با توضیحاتی که در سایت داده‌اید نیست

وقتی شما انتظار مشتری نسبت به محصول را با جملات تحریک‌آمیزی مثل بهترین، قدرتمندترین و باکیفیت‌ترین دستگاه … بالا می‌برید، چه اتفاقی می‌افتد وقتی مشتری کالایش را تحویل بگیرد و با یک جنس معمولی مواجه شود. احساس اضطراب و نارضایتی او به کسب و کار شما بازخواهد گشت.

5 علت ناهماهنگی پس از خرید که به راحتی می توانید از آنها پیشگیری کنید

دلایل زیادی وجود دارد که مشتریان شما ممکن است پس از خرید دچار ناهماهنگی شناختی شوند.

بسیاری از آنها را می توان در سناریوهای زیر خلاصه کرد:

1️⃣ اطلاعات کافی در مورد محصول ارائه نشده است

اگر نمی‌خواهید مشتریان شما پس از خرید محصولات‌تان احساس ناامیدی کنند، مطمئن شوید که تمام اطلاعات مرتبط را در محصول و سایر صفحات مهم در فروشگاه آنلاین خود درج کرده‌اید.

مشخصات، ابعاد، موارد استفاده، اخطارها و شایع‌ترین شکایات باید مورد توجه قرار گیرد و در توضیحات محصول یا سوالات متداول شما گنجانده شود.

به این ترتیب مشتریان شما مطمئن خواهند شد که دقیقا همان چیزی را که نیاز دارند می‌خرند و دلیلی برای شکایت نخواهند داشت.

2️⃣ تصاویر با کیفیت پایین (یا بیش از حد فتوشاپ شده).

اگر تصاویر محصول شما کاملاً منعکس کننده ظاهر آنها در واقعیت نیستند، هر کسی که محصولات شما را خریداری می‌کند ممکن است پس از برداشتن بسته بندی با یک تصویر ناخوشایند روبرو شود.

هم تصاویر با کیفیت پایین (جزئیات به اندازه کافی قابل مشاهده نیستند) و هم استفاده بیش از حد از فتوشاپ می‌تواند منجر به ظاهر شدن یک تصویر غیر واقعی در ذهن مشتریان شما شود.

3️⃣ ارتباط بد و پشتیبانی مشتری

هر مشتری ناراضی، به مثابه یه قلوه سنگ، مانعی در مسیر هموار تجارت شماست.

حتی اگر نتوانید مشتری را متقاعد کنید که به جای بازگرداندن یک محصول، آن را نگه دارد، باز هم ارزش دارد که بهترین خدمات ممکن را به مشتری ارائه دهید و این کار را سخت‌تر از آنچه باید باشد، نکنید.

اگر به شیوه ای دوستانه با آن‌ها رفتار کنید، احتمالاً زمانی که به محصولی که شما می‌فروشید نیاز داشته باشند، باز خواهند گشت. در غیر این صورت، احتمالاً دیگر شاهد خرید مجدد آنها از سایت خود نخواهید بود.

4️⃣ زمان تحویل طولانی

شاید نتوانید این مشکل را به راحتی رفع کنید (اصلا اگر بتوانید رفعش کنید). اگر مارکت‌پلیس دارید و از شیوه‌های ارسال مرسوم استفاده می‌کنید در بسیاری از موارد اصلا دست شما نیست.

اما چیز دیگری وجود دارد که می‌توانید تغییر دهید: انتظارات مشتریان خود را قبل از خرید مدیریت کنید و مطمئن شوید که زمان طولانی تحویل به وضوح بیان شده، خوانده شده و درک شده است.

بله، این موضوع در ابتدا می‌تواند نرخ تبدیل شما را کاهش دهد، اما باعث صرفه جویی در زمان و اعصاب شما می‌شود که برای معامله با مشتریان ناراضی صرف می‌کنید.

5️⃣ قیمت بالاتر بدون ارایه ارزش بالاتر

اگر مشتریان شما قبل از خرید قیمت ها را به طور کامل مقایسه نکرده باشند و بعد از خرید از شما، یک قیمت مناسب‌تر برای محصول پیدا کنند، طبیعی و قابل درک است که ممکن است احساس فریب‌خوردگی به آنها دست بدهد.

از سوی دیگر، اگر قیمت‌های شما بالاتر است اما دارای ارزش اضافی است (مانند آیتم‌های اضافی رایگان، گارانتی طولانی یا پشتیبانی ممتاز) نباید دلیلی برای نگرانی داشته باشید.

۷ استراتژی عملی برای مبارزه با ناهماهنگی پس از خرید

به عنوان یک فروشنده، شما ابزارهای انگشت شماری در دسترس دارید که می تواند به شما کمک کند با تجربیات بد مشتریان خود مبارزه کنید (و برنده شوید).

بنابراین دقیقا چه کاری می‌توانید انجام دهید تا از ناهماهنگی پس از خرید جلوگیری کنید؟ بیایید نگاهی به 7 استراتژی بیندازیم که می توانید از آنها برای کاهش تعداد مشتریانی که با این مشکل مواجه می‌شوند استفاده کنید.

1. مشتریان را نسبت به وضعیت فعلی سفارش‌شان به روز نگه دارید

اگر مشتریان شما از وضعیت سفارش خود مطلع نباشند، مطمئن باشید که در ادامه با نارضایتی مواجه خواهید شد.

اگر شما (و مشتریان‌تان) می دانید که فرآیند ارسال بیش از حد معمول طول می‌کشد،  ارزشش را دارد که مکالمه با آنها را ادامه دهید و به مشتریان خود اطلاع دهید که همه چیز به آرامی در حال انجام شدن است.

شما می‌توانید به کمک افزونه‌های پیگیری Follow UP مثل شاپ مجیک ShopMagic می‌توانید استرس ناشی از خرید را از بین ببرید.

2. از ارتباطات چند کاناله استفاده کنید

اما، همه مشتریان شما به طور منظم از ایمیل استفاده نمی کنند و برخی از آنها ممکن است ایمیل را به عنوان یک کانال ارتباطی ترجیح دهند.

3. شکایات خدمات مشتری و دلایل مرجوع را تجزیه و تحلیل کنید

یکی از کلیدهای کاهش ناهماهنگی مشتریان این است که در وهله اول مشخص کنیم چه چیزی مشتریان را مجبور می کند دو بار فکر کنند.

هنگامی که متوجه شدید چه چیزی مشتریان شما را آزار می‌دهد، می‌توانید آن را در خط مشی فروشگاه، پرسش های متداول یا توضیحات محصول ارزیابی کنید.

4. 🤯 از ایموجی ها استفاده کنید

بله درست خواندید!

یک مطالعه اخیر نشان می دهد که استفاده از ایموجی ها در ارتباطات پس از خرید می تواند تأثیر مثبتی بر نگرش مشتریان شما داشته باشد و منجر به افزایش خریدهای مکرر و توصیه دهان به دهان شود.

5. توضیحات محصول (و عکس) تا حد امکان واقعی باشد

مشتریان شما احمق نیستند

اگر در هنگام توصیف محصول خود از زبانی بسیار گل‌درشت و اغراق‌آمیز استفاده کنید، آنها متوجه خواهند شد و نتیجه عکس خواهید گرفت. حتی اگر فریب بخورند، پس از خرید، احساس نارضایتی آنها بسیار زیاد خواهد بود.

در مورد اطلاعات محصول خود بیش از حد خلاق نباشید، زیرا ممکن است به عنوان تبلیغات نادرست تلقی شده و به اعتبار شما آسیب برساند.

6. نظرات منفی را پنهان نکنید

حداقل دو دلیل وجود دارد که پنهان کردن نظرات منفی یک ایده وحشتناک است:

• هیچ محصولی کامل نیست. آیا می‌خواهید مشتریان شما فقط با ارزیابی‌های ۵ ستاره مواجه شوند!؟ آیا فکر نمی‌کنید مشکوک شوند که شما نظرات منفی را پنهان کرده‌اید؟
• بررسی‌های منفی می‌تواند ویژگی‌های محصول که برای سایر مشتریان نیز مهم است را آشکار کند و به آنها کمک کند تا تصمیم‌های آگاهانه‌تری بگیرند و تعداد مرجوعی کالاها را کاهش دهد. اگر بتوانید به صورت عمومی به نظرات منفی پاسخ بدهید، آن وقت می‌توانید احساس حمایت از مشتری و توجه به نظراتش را برانگیزید و بدین ترتیب نه تنها اثرات منفیِ نظر منفی را کاهش دادید بلکه احساسات مثبتی را نیز در مشتریان بالقوه خود برانگیخته‌اید

7. پیشنهاد، قبول استرداد، و ارائه ضمانت بازگشت وجه

همه می‌توانند خرید بدی داشته باشند، بنابراین استرداد و آسان کردن شرایط آن برای مشتریان، بخش مهمی از استراتژی حفظ مشتری بلندمدت شما است.

جمع‌بندی

نکته اصلی این است که شما می خواهید مشتریانتان از خرید و تجربه خود راضی باشند. ناهماهنگی پس از خرید فهرست بلندبالایی از اثرات احتمالی دارد که می‌تواند در درازمدت باعث سردردهای زیادی در کسب‌وکار شما و از دست دادن درآمد شود، به‌ویژه اگر به یک اتفاق مکرر تبدیل شود.

امیدواریم این مقاله به شما کمک کند تا این شرایط را بهتر درک کنید و برای حذف ناهماهنگی پس از خرید از زندگی مشتریان خود (و کمک به افزایش درآمدتان!) اقدام کنید .